En vegg av tekst

Skjemaer fra NAV er tekster mange forholder seg til. Men lett er det ikke.

Min masteroppgave tok for seg NAV-skjemaet man fyller ut når man venter barn. Skjemaet heter Krav om ytelse ved fødsel og adopsjon (NAV 14-05.05), og er et felles skjema for de som føder og adopterer barn. I tillegg er de to parallelle ytelsene foreldrepenger og engangsstønad ved fødsel samlet i skjemaet. Til sammen fylles skjemaet ut over 62 000 ganger i året, og det er altså en mye lest tekst. I tillegg er det en tekst som favner bredt blant NAVs brukere: Skjemaet er ikke knyttet opp mot brukergrupper som avgrenses ved sykdom, språkproblemer eller arbeidsledighet.

Jeg var interessert i å finne ut to ting: Hva er det som er vanskelig med slik funksjonell sakprosa som skjemaet representerer? Og hvorfor er det vanskelig? For å svare godt på dette spørsmålet, sendte jeg det videre til de som faktisk jobber mye med tekstene – NAV selv, og brukerne deres. Jeg intervjuet 11 informanter som fylte ut skjemaet. I tillegg intervjuet jeg fagansvarlige og informasjonsarbeidere i NAV, som utarbeider skjemaet og informasjonstekster man leser i forbindelse med utfyllingen.

Funksjon som kvalitet

Før jeg viser hovedfunnene mine, er det verdt å utdype tekstsjangeren skjemaer faller under. Funksjonell sakprosa er spesielle tekster, fordi de stort sett aldri synes. De er jo overalt, og vi ser dem hele tiden, men de slår oss ofte ikke som tekster – i den forstand. Tenk bare på bussruten, valgbrosjyren og netteksten. De leses og brukes på en annen og mer konkret måte enn annen sakprosa, som essayet eller debattboken. Det de har til felles er forventningen om at de er direkte ytringer om virkeligheten, og at de skal lære oss å betrakte og behandle virkeligheten på et nivå vi ikke var kjent med fra før. Slik skiller sakprosaen seg fra skjønnlitteraturen: Det er et grunnleggende aspekt ved sakprosa at den søker å omtale den verden den beskriver, mens skjønnlitteraturen i større grad tar sikte på å gestalte den for oss.

Skjematekster er en egen undersjanger i denne floraen av bruksrettet saksprosa. Tekstens funksjon er sentral for dens bruk, og offentlige skjemaer er ikke tekster som leses for sin språklige egenart eller som underholdningslitteratur – det kan i alle fall ikke sier å være deres antatt primære bruksmåte. Det skrives om et forhold i verden som leseren nettopp gjennom lesingen skal gjøres oppmerksom på og i stand til å betrakte og behandle på en ny måte. Litteraturen skal anvendes, og lesingen skal overføres til praksis. Informasjonstekster og skjemaer er slik nyttige og verdifulle nettopp ved å være i bruk. Derfor er leserne opptatt av å få svar på sine innledende og avledte spørsmål til sakskomplekset tekstene tar opp – hverken mer eller mindre.

Utelatte som intenderte lesere

Det følte ikke mine informanter at de fikk hjelp til. Informasjonstekstene som fulgte med skjemaet var primært redegjørelser for regelverket som lå til grunn for ytelsene. Det innebar at det var skrevet i et språk preget av juridisk språk, med lange setninger, innskutte forbehold og begreper de ikke kunne. Her er et eksempel, som viser beregningen av fedrekvoten for far:

Hvis barnet er født 1. juli eller senere eller dato for omsorgsovertakelsen ved adopsjon er 1. juli eller senere er 10 uker av stønadsperioden forbeholdt far når begge foreldrene har opptjent rett til foreldrepenger og mor har arbeidet minst 50% stilling i opptjeningstiden.

«Du ser at den setningen er bygd opp av masse klausuler», sukket en av mine informanter da han ble intervjuet. Han slet med å bruke informasjonstekstene, fordi han ikke fikk noen introduksjoner, forklaringer eller eksempler. Han ble i stedet overlatt til å orientere seg i et regelverk han ikke visste hva han skulle bruke til, fordi han ikke forstod hvilke deler av det som gjaldt han.

De som skriver tekster i NAV er opptatt av at informasjon skal være forståelig, og de tilrettelegger leserne i den grad det lar seg gjøre. For NAV er det likevel viktigst at tekstene er faglig og juridisk vanntette, slik at informasjonen ikke kan brukes “mot dem”. Det stilles en rekke krav til informasjon fra NAV, som igjen reguleres av føringer for offentlig kommunikasjon. De mest overordnede kravene følger av offentlighetsloven og forvaltningsloven, som regulerer innbyggernes rett til innsyn og veiledning i saksdokumenter. Veiledningsplikten i forvaltningsloven sikrer innbyggernes rett til å bli orientert om sine plikter og rettigheter i konkrete forhold uavhengig av om det pågår en sak. Målloven virker også direkte inn på statlig språkføring. I tillegg er det en intern føring i NAV at informasjonstekster ikke skal overstige én A4-side i lengde. Effekten av det er at det ofte ikke er plass til å komme med klargjørende eksempler og forklaringer etter at hele regelverket er redegjort for.

I praksis er de som skriver tekster for NAV nødt til å vekte hensynene til sak og prinsippper for klart språk mot hverandre. Det betyr at tekstene først og fremst er utarbeidet for å oppfylle føringene og kravene som stilles til NAV i formidlingen av informasjon. Først deretter kan de ta hensyn til klart språk og leservennlighet.

Effekten dette får på brukerne deres er klar. Mine informanter ble frustrerte over å ikke forstå tekstene, irriterte over å ikke få svar på spørsmålene sine, forvirret over å ikke finne begreper de trodde var relevante og demotiverte av å ikke klare arbeidet med utfyllingen. De mente at NAV ikke hadde tenkt på dem i stor nok grad når tekstene skulle skrives, og følte seg derfor utelatte som lesere av tekstene.

De fleste av dem oppga at de måtte ha kontaktet NAV for å klare å fylle ut skjemaet, fordi tekstene NAV tilbyr ikke gjør brukerne selvhjulpne i arbeidet. NAV gjør på sin side sitt beste for å veilede brukerne, men mener at det viktigste er at de juridiske og faglige hensynene blir ivaretatt. Spørsmålet jeg stiller meg i oppgaven er dermed: Hvordan kan disse ønskene og kravene kombineres?

Ta leserne på alvor

Informantene var klare i sin oppfatning av hva som ville gjort arbeidet med utfyllingen av skjemaet lettere. De var kun interesserte i å forholde seg til informasjon som var relevant for deres konkrete livssituasjoner, og ville derfor sortere bort irrelevant informasjon. Slik tekstene var lagt opp nå, var det ikke mulig. Det var heller ikke lett å finne ut hvilke deler av regelverket som angikk dem, fordi NAV ikke klarte å formidle det til lesere som ikke satt med bakgrunnsinformasjon om ytelsene fra før. De mente at de ikke ble gitt muligheten til det, fordi de ikke ble satt i stand til å handle kompetent etter det regelverket tekstene beskriver. Forståelsen forsvinner i redegjørelsen, og selv om all informasjonen i tekstene var korrekt og relevant, var den likevel ikke brukbar for brukerne.

Informantene hadde derfor ett, unisont hovedønske til NAV: De må ta på alvor at de fleste som leser ikke er kjent med tekstkulturen og begrepsapparatet fra før. Når skjemaet skal fylles ut på bakgrunn av opplysningene fra infrmasjonstekstene, er det avgjørende at man klarer å forstå denne. Som bruker skal man selv omsette dette regelverket i praksis gjennom utfyllingen, og da må man få svar på de spørsmålene man har og får underveis. Hvis ikke har både teksten og kommunikasjonen sviktet. NAV må ta utgangspunkt i brukernes perspektiv på saken, og deretter lede dette over til å bli likt med sitt eget. Som avsender av tekstene er dette NAVs jobb, og som snavarlig instans på foreldrepengeområdet er det NAVs ansvar. Mine informanter følte seg imidlertid overlatt til seg selv. Og som en av de jeg intervjuet sa: «NAV gjør jo det her hver dag. Det gjør jo ikke jeg. Det er jeg som må ha hjelp, ikke de.»

  • Hei Iris!

    Virkelig godt valg av tema. Hvordan kom du på å studere dette?

    Jeg stiller meg bak det du har observert: “Informantene hadde derfor ett, unisont hovedønske til NAV: De må ta på alvor at de fleste som leser ikke er kjent med tekstkulturen og begrepsapparatet fra før.”

  • Takk for hyggelig tilbakemelding, Anne!

    Det begynte med Mål og meining, stortingsmeldingen om norsk språk. Siden den legger opp til styrket arbeid med klart og demokratisk språk, var jeg spent på å følge prosjektet Klart språk i staten, som drives av Difi (Direktoratet for forvaltning og IKT).

    At det var interessant å undersøke tekster fra NAV, ga seg egentlig raskt selv – jeg ville undersøke tekstene til en stor, statlig aktør med brukergrupper som favner bredt i befolkningen.

    Jeg ble faktisk litt overrasket over resultatet. Selv om jeg tidlig så at brukerne slet med skjema- og nettekster fra NAV, var det ikke det opplagt vanskelige som var problemet – ukjente ord, lange setninger, mengden tekst osv.

    Det at de ikke fikk noen inngang til tekstene, at de ikke introduseres til det de leser om, skapte mest ugreie for dem. Etter deres mening tok ikke NAV utgangspunkt i det brukerne slet med, og derfor var mye uforståelig.

    Jeg ser at du jobber med nøyaktig det samme – nødvendigheten av å skrive brukernes perspektiver for øye. Stilig og viktig!

  • Maren

    Hei! Dette var en veldig interessant oppgave, og jeg håper NAV tar den på alvor. Jeg har vist dette blogginnlegget til saksbehandlere i offentlige institusjoner som har mye med akkurat dette skjemaet å gjøre. Jeg tror de vil nikke gjenkjennende.

  • Marte

    Hei Iris.

    Dette er kjempespennende forskning, som virkelig får frem et praktisk problem. Jeg er norsklærer og ble fullstendig overrasket over hvor vanskelig dette skjemaet kan være da en elev på voksenopplæringen ba meg om hjelp. Jeg trodde det skulle være en grei skuring, men den gang ei 🙂 Mitt store håp er at NAV forholder seg til oppgaven din.